岳西县政务服务中心外部评价指标设置标准
2015-01-22 12:02:25 来源：岳西政府网 作者： 点击：
前 言
为科学考核评价制度，进一步提升服务质量，最大限度地满足投资者和人民群众需求，制定本标准。本规范利用顾客满意度模型对行政审批服务绩效进行评估，结合行政服务实际，秉承全面、细致、专业、实用的原则，制定科学、可行的行政服务接受者满意度测评指标体系、测量模型以及调查方案。
本标准由岳西县人民政府政务服务中心提出。
本标准由岳西县人民政府政务服务中心督查科起草。
本标准主要起草人：汪时斌、崔亚梅。
本标准为首次发布。
外部评价指标设置标准
范围
本标准规定了行政服务评价指标体系的设置原则、基本构成和具体评价指标等。
本标准适用于对县政务服务中心提供服务的考评工作。
指标体系的设置原则
在考虑政务服务接受者满意度测评的特点和拟采用模型的基础上，根据公众在接受政务服务全过程中的心理体验来设置指标体系。
指标体系的基本构成
政务服务满意度测评指标体系采用四级形式，其一级指标即为政务服务满意度指数，二级指标包括8个指标，用于测量公众在接受特定服务前后的有关感受，其中接受者满意度的原因指标有5个，结果指标有2个。三级指标共17个,详见表1。四级指标主要是针对三级指标的问卷问题设计。
政务服务接受者满意度测评指标体系及数学符号
| 一级指标 |
二级指标 |
三级指标 |
顾
客
满
意
度
指
数 |
接受者期望X1 |
整体期望X11、累积期望X12 |
| 感知质量X2 |
服务质量X21 |
| 质量因子 |
工作人员X3 |
态度X31、专业化X32 |
| 规范化X4 |
手续X41、规范X42 |
| 环境X5 |
便民X51、服务环境X52 |
| 接受者满意X6 |
总体满意情况X61、实际感受同理想服务水平相比下的满意度X62、实际感受同预期服务水平相比下的满意度X63 |
| 接受者抱怨X7 |
投诉想法X71、熟人抱怨X72、陌生人抱怨X73 |
| 接受者信任X8 |
政府初衷X81、信任度X82 |
4.1 接受者期望
接受者期望是指公众预期将会接受到政府所提供的何种质量的服务。服务接受者通常通过以前与政府打交道的经历，周围人群的口头传播等渠道获得信息，从而对自身的期望值作出比较理性的调整，往往服务接受者调整后的期望值能够比较准确的反映目前的服务质量。
4.2 感知质量
公众在接受政务服务中心服务的过程中或一段时期以后对其服务质量水平的实际感受。根据政府部门服务的特点，加入了对具体微观质量的测量，这样不仅可以得到整体质量的数据，而且也可以清楚了解到微观方面的质量信息。
4.3 质量因子
质量因子作为感知质量的微观质量要素，用以进一步测度感知质量。在本文所采用的模型中，确定为质量因子1——工作人员；质量因子2——规范化；质量因子3——环境。如图1所示。
4.4 接受者满意
公众对在接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成的最终状态的满意程度。在本文所采用的测评模型中，接受者满意度是测评的目标变量，具体表现为服务接受者的实际感受同其预期相比后的满意度、同其心目中理想服务相比后的满意度，以及接受者对服务的整体满意程度。
4.5 接受者抱怨
公众对政务服务的不满，会表现为正式或非正式的抱怨甚至投诉，是公众满意与否的直接后果。在模型中，接受者抱怨的潜变量界定为服务接受者因不满意所接受到政府部门服务而产生抱怨的想法和行为。使用抱怨想法、熟人抱怨、陌生抱怨3个标识变量来反映对政府部门服务抱怨的不同程度。
4.6 接受者信任
表示公众对政府的忠诚度，使用信任度、政府初衷两个标识变量来标识接受者信任。
